一、做為店長如何去發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中出現(xiàn)的問題。 

　�、�、在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現(xiàn)問題

　　“走動(dòng)式管理”是餐廳店長每天當(dāng)班必做的工作。餐廳店長每天要走到餐廳各個(gè)角落與員工之中，去了解餐廳產(chǎn)品，“走動(dòng)式”是一種看得見的管理。餐廳店長經(jīng)常走在營業(yè)點(diǎn)的第一線，既能發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。又能對(duì)客人面對(duì)面提供服務(wù)和溝通，聽取客人對(duì)餐廳的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號(hào)召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對(duì)員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng)，給于了激勵(lì)，即讓員工感覺到餐廳對(duì)他們的重視。又將餐廳服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關(guān)注客人”的經(jīng)營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。

　　②、在“體驗(yàn)餐廳產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題

　　店長在工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗(yàn)自己餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量和購買產(chǎn)品過程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購買產(chǎn)品的過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)給于補(bǔ)救，修復(fù)，處理，將問題制止在萌芽狀態(tài)，不會(huì)影響客人。

　�、邸⒃跔I銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題

　　餐廳店長的工作５０％的時(shí)間是在做營銷，營銷是餐廳的龍頭。餐廳店長在餐廳中要常帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊(duì)去營銷，在營銷的結(jié)果中給于客源市場優(yōu)化。對(duì)大的客戶不定時(shí)、不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們餐廳產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。

　�、�、在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題

　　從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？

　　二、做為店長如何提高顧客滿意度

　　1、在餐飲的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對(duì)顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？

　�、�、顧客是餐廳的無形資產(chǎn)

　　顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠的顧客就可以計(jì)算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費(fèi)，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動(dòng)顧客，餐廳就難以生存維計(jì)了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產(chǎn)，也是餐廳保值和增值的一個(gè)重要因素。

　�、凇㈩櫩褪遣蛷d的義務(wù)營銷員

　　顧客在餐廳體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會(huì)義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會(huì)給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，

　　利潤就會(huì)跟著提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25個(gè)人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體。

　�、�、顧客是餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員

　　餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么餐廳的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了餐廳服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時(shí)維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會(huì)投訴，會(huì)把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時(shí)地調(diào)整餐廳的經(jīng)營戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。

　　④、顧客是餐廳生存與發(fā)展的關(guān)鍵

　　顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒有那個(gè)行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。

　�、�、顧客是餐廳降低成本的特效藥

　　通過銷售與顧客建立起關(guān)系是相對(duì)容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，就必需為顧客提供滿意的服務(wù)。開發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請(qǐng)記住，顧客的“一生的價(jià)值”遠(yuǎn)比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。

　�、�、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力

　　請(qǐng)記住,市場經(jīng)濟(jì)的今天，過去的“賣方市場”以轉(zhuǎn)為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會(huì)高高興興的同你做生意。

　�、�、顧客是購買產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的人

　　顧客見識(shí)多廣，他們不在無知,消費(fèi)已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會(huì)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。對(duì)顧客來說：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。

　�、�、顧客是餐廳提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的人

　　顧客的多寡和餐廳的業(yè)績成正比，顧客是人氣，是餐廳最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財(cái)氣，生意越好，餐廳的競爭力也隨之增強(qiáng)。