A.品 質(zhì)

 A1.人員服務(wù)

 1.人員服務(wù)親切

 2.人員會(huì)適時(shí)提供服務(wù)

 3.人員服裝儀容整潔

 4.點(diǎn)餐臺(tái)等候時(shí)間短

 5.結(jié)帳速度快

 A2.賣(mài)場(chǎng)環(huán)境

 6.店內(nèi)環(huán)境氣氛舒適

 7.空間設(shè)計(jì)寬敞舒適

 8.店內(nèi)外清潔干凈

 9.機(jī)車(chē)停車(chē)方便

 10.地點(diǎn)近/分店多

 A3.有形商品

 11.訂價(jià)合理

 12.餐點(diǎn)/飲品衛(wèi)生安全

 13.餐點(diǎn)/飲品種類多

 14.餐具/餐盤(pán)干凈無(wú)破損

 15.餐點(diǎn)飲料美味可口

 A4.賣(mài)場(chǎng)服務(wù)

 16.上餐/飲料時(shí)間快速

 17.營(yíng)業(yè)時(shí)間符合需求

 18.促銷活動(dòng)多

 19.有負(fù)責(zé)任的態(tài)度

 A5.信息服務(wù)

 20.招牌明顯易見(jiàn)

 21.菜單說(shuō)明清楚

 22.消費(fèi)細(xì)目列式清楚

B.顧客期望

 B1.企業(yè)形象

 1.整體形象佳

 2.重視環(huán)保概念

 B2.整體期望

 3.整體服務(wù)期望

 B3.穩(wěn)定期望

 4.商品穩(wěn)定期望

 5.價(jià)格穩(wěn)定期望

 6.服務(wù)穩(wěn)定期望

C.價(jià)值感

 C1.相對(duì)品質(zhì)價(jià)格合理性

 1.相對(duì)于商品與服務(wù)的價(jià)格合理性

 C2.相對(duì)形象價(jià)格合理性

 2.相對(duì)于企業(yè)形象的價(jià)格合理性

 C3.品質(zhì)優(yōu)劣相對(duì)于價(jià)格

 3.相對(duì)價(jià)格下商品與服務(wù)的優(yōu)劣

 C4.品質(zhì)優(yōu)劣相對(duì)于形象

 4.相對(duì)形象下商品與服務(wù)的優(yōu)劣

D.整體滿意度

 D1.整體滿意程度

 1.消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)整體滿意度

 D2.服務(wù)預(yù)期符合

 2.對(duì)服務(wù)預(yù)期與實(shí)際接觸差異

 D3.產(chǎn)品預(yù)期符合

 3.對(duì)產(chǎn)品預(yù)期與實(shí)際接觸差異

 D4.理想預(yù)期符合

 4.理想商店與消費(fèi)接觸的差異

E.顧客抱怨與口碑

 E1.抱怨處理

 1.抱怨處理與響應(yīng)評(píng)價(jià)

 E2.口碑推薦

 E2.口碑推薦

F.顧客忠誠(chéng)度

 F1.續(xù)購(gòu)意愿

 1.續(xù)購(gòu)意愿

 F2.價(jià)格容忍度

 2.價(jià)格上漲10%(高意愿)容忍度;

價(jià)格便宜10%(低意愿)接受度